阳市监消保〔2022〕66号

关于开展“三消”联动推进消费维权

工作的指导意见

各县（区）市场监管局、高新区分局、市局各科（室）、局属各单位： 

为适应消费维权工作的新形势、新任务、新要求，努力完善促进消费的体制机制和加强消费维权工作，增强消费对经济发展的基础性作用，促进我市经济健康和谐发展，市局在总结盂县局三消”联动试点经验的基础上，结合我市实际情况，现制定以下指导意见：

一、指导思想

以党的十九大和十九届历次全会精神及习近平总书记关于坚持以人民为中心的理念为指引，全面落实“十四五”规划纲要中“全面促进消费”、“强化消费者权益保护”、“完善多元化消费维权机制和纠纷解决机制”和“持续释放消费潜力”的精神，以《中华人民共和国消费者权益保护法》《民法典》及相关法律法规为指导，强化政府监管和引领作用，推动企业自主自律，消费纠纷逐渐减少，人民群众对美好生活的获得感、幸福感和安全感明显增强。

二、工作目标

明确消费维权工作职责，建立“三消”联动维权模式。以12315投诉举报中心为基础，构建消保机构行政执法、12315投诉举报中心接诉应诉平台畅通、消费者协会纠纷调处三位一体的“三消”联动处理机制，形成各职能科（室）、高新区分局、综合执法队之间的资源共享优势互补的监管格局，努力实现“大维权、大消保”的工作模式，实现消费者权益保护工作的快速化、专业化、系统化和社会化。通过“三消”联动机制，理清各机构的职责，制定精准工作流程；针对消费者日常生产生活中遇到的消费陷阱、消费欺诈、消费不合理等突出问题，通过畅通投诉举报通道，归口接诉、快转即办；对明显违法、难以和解的进行立案查处。为人民群众提供流程最优、成本最低、时间最短的维权服务；促进企业诚信经营，全力营造放心的消费环境，推动我市经济高质量发展。

三、工作职责

“三消”联动维权体系就是要依托12315投诉中心网络平台基础，理顺工作关系、规范工作流程，形成以信息化手段为技术支撑，构建相对集中受理、分工协作处理、应急调动指挥、信息汇总分析和消费警示功能的消费者合法权益保护行政执法监管体系；充分利用三方各自特长，发挥各自优势，形成统一高效的消费维权工作机制，促进行政执法消费侵权案件查处和消费者合法权益保护效能最大化。

消保市场科牵头落实好消费维权和放心消费环境创建工作；协调“三消”联动维权体系各方，做好工作安排部署、工作总结和协调相关事项等综合性工作；做好数据统计分析工作，针对对损害消费者合法权益的热点和难点问题，开展专项整治，并通过大众传播媒介予以揭露和曝光；适时发布消费投诉公示。

12315投诉中心做好全面受理各种咨询、投诉、举报电话及来信来访和分流、转办、移交、登记处理工作，同时承接12345政府政务服务平台涉及市场监管领域的投诉、举报事项，切实做到受理必办、办必有果。及时向社会发布消费警示，引导消费者科学和理性消费；

市消费者协会是保护消费者合法权益的社会组织。主要履行保护消费者合法权益的宣传、咨询、调查、调解、监督和支持诉讼等工作。

市局各职能科室要抓好各类法律法规的宣传工作，做好12315投诉中心转来的“诉转案”及举报事项查办工作，在各自职权范围内做好消费者权益保护工作。

综合执法队做好12315投诉中心及上级部门转来的“诉转案”和举报事项查办工作，做好侵害消费者权益行为的查处工作。

四、重点工作

（一）消保科重点工作

1、深入开展放心消费创建活动。健全创建工作运行机制，拓展创建广度和深度，组织做好省、市级放心消费示范单位的推荐、考核、表彰工作，做好对已命名企业的动态监管。深入推动无理由退货工作，继续推进建立消费环节经营者首问和赔偿先付制度，推动消费维权关口前移，促使更多矛盾化解在源头。

2、强化完善消费维权体制机制。进一步发挥消费维权局际联席会议制度，深化部门间的信息共享和执法协作，形成维权合力；积极发挥行业协会联系政府、服务企业功能，促进行业自律。探索创新消费领域信用监管机制，继续开展消费投诉公示工作，努力提高市场监管工作的针对性和有效性。

3、开展消费侵权重点问题专项整治。聚焦重点服务领域消费维权，组织开展对消费欺诈、个人信息泄露、预付卡跑路和汽车销售服务等消费“痛点”问题专项整治，提升消费者的安全感；围绕民生等重点领域和重点行业“堵点”问题，开展行政约谈，规范企业经营行为；针对投诉高发领域，及时发布消费提示和警示，防范群体性消费维权事件和系统性区域性风险。

4、积极开展消费维权教育引导。指导各级围绕重要消费节点，进行消费教育和普法宣传；围绕“共促消费公平”年主题，积极做好“3.15”系列宣传活动，提升社会知晓度；以消费维权知识竟赛为抓手，提升系统执法人员业务素质和消费者依法维权意识。

5、持续开展重点领域格式条款监管。继续突出民生痛点，关注社会热点，聚焦消费者投诉较为集中的商品房买卖、住房装修、二手汽车交易、教育培训等重点领域和行业进行规范整治，依法惩处合同违法行为，维护消费者合法权益。

（二）12315投诉中心重点工作

1、深入开展“3.15”国际消费者权益日系列宣传活动。加强《民法典》《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》等与消费者日常生活密切相关的法律法规宣传普及工作，增强全社会依法维权理念，提高市场主体诚信自律意识和消费者依法维权意识。

2、开展七天无理由退货工作，打造放心消费在阳泉品牌。多渠道开展线下实体店7天无理由退货宣传，积极引导经营者强化底线思维，加强监督规制，引导并提升经营者的主动和解意识，促进基层消费维权便利化、效能化。

3、保障受理渠道畅通。继续做好接诉和投诉举报数据分析工作，积极打造“横向”“纵向”分流模式，以全时段投诉举报响应为标准，建立“中心、科室、队所、监察”四方联动的横向、纵向分流模式，形成工作合力。健全“四项机制”，跑出“加速度”，一是建立“中心调度、科室指导、所队承办、及时问效”的闭环联动机制，保障各环节接诉答复一盘棋。二是健全督办考核机制，强化干部责任意识。三是建立培训交流机制，定期量化分析投诉举报数据，讨论疑难投诉举报处理方法。四是完善风险防控机制，充分发挥投诉举报数据监管靶向作用，主动快速治理，从源头减少群众投诉举报，确保群众诉求接得到、办得好、回得快。

4、做好来人来访调解工作。不断完善总结经验，积极创新工作模式，以“热情受理、跟踪办理；快速反映，科学处理；调解纠纷，情感沟通；及时反馈，提升质量；分析总结，建立机制”的五步工作方法来做好来访接待和日常调解工作，切实提高投诉办理调解质量，提升消费者的维权满意度。

5、做好消费维权服务站工作。继续开展“七进”活动，加强基层常态化调研，采取切实可行的措施，对维权工作取得明显效果的维权站进行鼓励；在现有维权站的基础上继续与天元、北国、华龙等大型商场超市建立稳定的投诉绿色通道工作机制，并逐步在条件具备的商场、超市、景区、企业等经营场所指导基层开展工作，增加维权服务站点，缩短消费者解决投诉的处理时间。

（三）消费者协会重点工作

1、开展消费者协会理事会换届，推进消费维权协同共治。积极发挥桥梁和纽带作用，与主管单位协调会商，在2022年完成消协理事会进行换届工作，将各主管部门、行业组织、市场主体、消费者代表等吸纳加入消协理事会，共同推进消费者权益保护工作。

2、进一步夯实基层消协组织履职基础。协调各方力量，加强与各级人大、政府、编办、市场监管局的汇报、沟通、协调，切实推进解决各县、区消协目前面临的缺机构、缺人员、缺经费等方面的问题，解决基层消费者权益保护盲区，让消费纠纷不出辖区。

3、发挥消协职能，开展消费维权工作。履行《消费者权益保护法》赋予消协者协会的八项公益性职责，重点抓好老年人、青少年学生等特殊消费人群和农村、金融、预付消费等重点领域的消费教育引导；综合运用调解、约谈、曝光、公益诉讼和支持诉讼等手段，及时化解消费纠纷，切实维护消费者权益。

五、工作要求

为了“三消”联动工作能够落实到位，真正做到“一个窗口服务，多条线分流，凝心聚力汇集”，达到消费维权工作全面提升。

（一）提高政治站位。要把“三消”联动意识上升到树立“以人民为中心”的理念上来，加强消费维权队伍思想教育工作，从讲政治的高度出发，以群众满意为宗旨，进一步转变工作作风，增强消费维权工作人员为民办实事意识。各部门要认真接办12315投诉中心转来的工单，并在规定的权限内办结回复，最大限度让群众满意。 

（二）强化职责担当。消费投诉的处理涉及到多部门多机构的工作职能，各部门要积极履职尽责，不推诿，不扯皮，主动处理职责范围内的投诉工作，不属于本机构本部门职责的及时告知相关机构和部门领导进行分转，把矛盾和问题在第一时间化解好；特别是专业性强的职能业务科，更要强化监管职能和手段。

（三）加强制度建设。以打造“放心消费在阳泉”品牌为目标，以扩大建设市场经营主体“消费维权服务站”为抓手，引导和督促经营者建立消费纠纷和解制度、消费侵权赔偿制度和消费维权自律制度。积极履行消费维权的社会责任，对及时化解消费纠纷，强化消费维权、畅通维权渠道，改善消费环境，提升消费信心，扩大消费需求，促进社会经济发展，维护社会和谐稳定具有重要的现实意义。

阳泉市市场监督管理局

2022年5月10日

抄送：驻局纪检监察组                                      

beat365官方app下载手机版_世界杯365网站打不开_365bet官网网址是多少市场监督管理局                2022年5月10日印发